Необходимость CRM-системы в банке

CRM-система

Если вы решили запустить автоматизацию учета в банке, значит вы действительно любите свое учреждение и заботитесь о его процветании. Потому что в первую очередь задача банковской CRM-системы состоит в привлечении новых клиентов и удержании существующих. CRM, кроме этих двух базовых функций, помогает вести другие бизнес-процессы фронт-офиса и бэк-офиса: управление продажами, повышение эффективности сотрудников, структуризация информации, ведение документооборота, коммуникация между внутренними подразделениями, аналитика продаж. Эксперты выделяют пять основных направлений, где необходима банковская автоматизация учета.

1. Центр обращений клиентов.

Хорошая система управления клиентами фиксирует всю историю взаимодействия: обращения в контакт-центр, переговоры, переписку и т. д. В первую очередь подобная схема удобна для клиента: ему не нужно повторять свои запросы, заново описывать положение дел или вспоминать, что было год назад. Сотрудники контакт-центра тоже видят и понимают, в чем состоит суть нового запроса клиента, возникали ли подобные проблемы ранее, каким способом их решали. Еще одно положительное качество CRM – объединение всех каналов коммуникаций. Теперь учет запросов и обращений через электронную почту, телефонию, отделение, на портале или в чате можно вести в едином окне обслуживания клиентов.

2. Привлечение и развитие новых клиентов-физлиц.

Эталонный процесс продаж, который уже заложен в систему управления клиентами, ведет сотрудника банка по определенным шагам, необходимым для достижения конечной цели. Система всегда подскажет нужное действие по каждому клиентскому запросу, будь то консультация по новым услугам, оформление кредита или кросс-продажа. В отдельную категорию функционала CRM можно вынести и работу с VIP-клиентами: система напомнит вам о знаменательных событиях, даст наиболее удобное представление клиентских параметров, выведет всю информацию о предпочтениях и продуктовом портфеле потребителя.

3. Индивидуальная работа с корпоративными клиентами.

Базу клиентов банка всегда разделяют на физлиц и юрлиц. Процесс привлечения и удержания юрлиц обычно более длителен. Он требует многоуровневых и глубоких действий на каждой стадии продаж слуг. Правильно налаженная автоматизация учета в банке позволяет контролировать активность менеджеров на каждой из этих стадий, анализировать взаимосвязи между юрлицами, подбирать наиболее оптимальный набор услуг, опираясь на всю историю взаимодействий клиента со всеми отделами банка (если такое взаимодействие ранее было).

CRM-система4. Работа с должниками.

Если ваш департамент специализируется на работе с должниками, обратите особое внимание на этот аспект в CRM-системе. Для этого направления CRM выполняет такие функции: соблюдение последовательности действий при работе с просрочками разных видов, подготовка информации для обмена данными с компаниями-коллекторами, формирование необходимого пакета документов для суда. Работа с задолженностями требует много моральных и физических сил, поэтому CRM позволяет настроить систему поощрений для сотрудников подразделения.

5. Реализация маркетинговой стратегии.

Для увеличения дохода и сохранения места на рынке с высокой конкуренцией банку надо привлекать новых клиентов и удерживать существующих. Система управления клиентами – неоценимый помощник в этом вопросе. С ее помощью вы с легкостью будете управлять клиентскими сегментами, автоматизированными почтовыми и Email-рассылками, собирать и анализировать требования клиентов, проводить мероприятия, отслеживая их результативность.

Многие поставщики CRM-систем предлагают клиентам «универсальное» решение всех проблем. Но помните, банк не магазин и не производство. Программа автоматизации учета в банке требует отдельного решения и особого функционала, иначе может понадобиться серьезная доработка существующей структуры. Мы советуем остановиться на тех компаниях, которые сталкивались с внедрением именно банковской CRM, и уже имеют достаточное количество успешных проектов. Чтобы не тратить время зря, назовем конкретный пример – система «bpm’online financial services». Продукт был разработан на основе более чем семидесяти проектов, имеет значительный успех у клиентов, и с каждым днем получает новые положительные отзывы. Зная, в чем состоит основная проблема их клиентов, разработчики «bpm’online financial services» сумели сделать именно ту систему управления клиентами, которая была нужна современной банковской отрасли. Удачи!

Все права защищены! Копирование материалов Блога без согласия автора запрещено!