Клиент всегда прав? (1 часть)

сервис, качество, гарантия

«Вас много, а я одна» – эта крылатая фраза всегда олицетворяла отношение к клиентам «ненавязчивого» советского сервиса. В обществе тотального дефицита человек за прилавком был Царь и Бог – отсюда и такое пренебрежительно-высокомерное отношение к окружающим «простым смертным». Со сменой экономической модели дефицит, как экономическое явление и как движущая сила общественного прогресса, почти исчез из нашей жизни. Но годы, проведенные в рабстве системы распределения, сформировали такой тип ментальности, который не так легко выкорчевать из продавцов, имеющих «старую закалку».

Вспоминается такой показательный случай. Когда частный собственник построил одну из первых в столице частных гостиниц, то самой большой проблемой, с которой он столкнулся, стала именно проблема кадров. Потому что «наши люди», которые привыкли работать в гостиничном бизнесе, не могли привыкнуть к простому правилу – клиент платит деньги, а значит, он всегда прав. И задача обслуживающего персонала – выполнять его малейшие прихоти. Проблема была в том, что коридорные и горничные жили по принципу «вас много, а я одна» так долго, что он стал их сутью. Вот тогда и появились объявления о наборе на высокооплачиваемую работу в гостиничный бизнес людей, основным требованием к которым было отсутствие опыта работы в советской сфере обслуживания. Оказалось дешевле научить человека «с нуля», чем пытаться переломить хамские привычки «профессионалов». Вы скажете, что это давняя история, а мы уже два десятилетия живем в условиях рыночной экономики. Как говорят русские, «не тут-то было».

Вот свежий пример. Есть роскошный модерновый торговый комплекс «Шакко» в самом сердце столицы. Модные бутики, изысканные товары, вышколенные продавцы. И цены, конечно же, тоже «на уровне». Купила одна женщина себе там ботинки, а они оказались бракованными. Пришла она вернуть некачественный товар и забрать свои деньги. Вот здесь и начинается наша история. Под всяческими предлогами продавцы отказывались возвращать ей деньги. То нужно сделать экспертизу (за свой счет!), то еще что-то. При этом разговаривали с ней далеко не всегда вежливо. Попав в затруднительное положение, эта женщина обратилась за помощью к общественной организации «Марка Качества». Исходя из того, что общение с руководством магазина вряд ли могло быть продуктивным, активисты этой организации обратились с письмом, в котором обращали внимание на досадный случай, сразу к руководству торгового центра. Руководство «Шакко» откликнулось сразу и быстро решило вопрос. Деньги за бракованный товар были возвращены в тот же день. Счастливая женщина искренне благодарила активистов из организации «Марка Качества» и даже предлагала пожертвования для их нужд из части возмещенной суммы. Как говорят американцы «хэппи-энд»? К сожалению, это не конец истории (продолжение во второй части).

Все права защищены! Копирование материалов Блога без согласия автора запрещено!