Клиент всегда прав? (3 часть)

сервис, качество, гарантия

Расскажу еще один случай по данной теме. В одном городе человеку три месяца не возвращали из гарантийного ремонта телефон. Разрешить конфликт удалось только после вмешательства заместителя мэра! Юрист продавца (а это солидная фирма, владеющая сетью магазинов) сказал буквально следующее: «да, деньги возвращены, но все равно мы правы». Получается, что законные требования пострадавшего покупателя выполнены из милости, чтобы не раздувать скандала. Кстати, еще два покупателя этой же торговой сети магазинов до сих пор ждут возвращения своих покупок с гарантийного ремонта. Снова обращаться к заместителю мэра? Или к прокурору?

Вы спросите, как относится руководство коммерческих фирм к своему персоналу, который хамит клиентам? Догадайтесь с трех раз. Правильно, безразлично! Именно поэтому совет от экспертов – если вы владелец бизнеса, и вам постоянно приходят жалобы от клиентов, то в первую очередь избавляйтесь от руководства, так как оно не в состоянии навести порядок на предприятии. Тем более сегодня смена генерального директора ООО или ОАО не вызывает каких-либо проблем, особенно если этим процессом занимаются профессиональные юристы. Свежий пример. Мужчина забыл куртку в машине такси. Он звонит диспетчеру и просит связаться с водителем (называет номер машины). В ответ получает: «а оно мне надо?». Попытки настаивать на законном требовании или узнать имя диспетчера закончились криком и хамством. Обратились к директору таксопарка, ведь диспетчер – это лицо компании, от него зависит количество клиентов и, соответственно, прибыль. И что? Думаете, поблагодарили за сигнал? Отнюдь. «Я вам не верю. Я ее знаю пять лет, и никаких нареканий не было». Опять та же позиция – мы правы, а не клиент.

И это лишь незначительное количество фактов. Думаю, что каждый из вас сможет легко вспомнить подобные случаи из своего собственного опыта или опыта друзей. География фактов – практически вся страна. Однако сообщают про досадные случаи только социально активные, неравнодушные люди – те, которые не стесняются требовать положенное им по закону. А сколько случаев остается неизвестными из-за попустительской позиции большинства граждан (типа «не буду связываться, все равно ничего не получится»). Люди молча «глотают обиду», не желая выглядеть «неадекватными» или «скандалистами». Но опыт показывает, что когда потребитель не молчит, а добивается выполнения своих законных требований, он побеждает в 99% случаев. Удачи!

Все права защищены! Копирование материалов Блога без согласия автора запрещено!