Новый формат работы отделений банка (1 часть)

банк, бизнес, финансы

В последнее время многие отечественные банки вводят новый формат работы своих розничных отделений. В чем же заключается инновационность нового формата розничного обслуживания клиентов? Какие именно изменения были введены? Вот об этом мы сегодня и поговорим. Так вот, розничные отделения нового типа банкиры начали открывать еще в 2011 году, и со временем они стали стандартом банковского обслуживания для всего нашего банковского сектора.

Начиная такие масштабные проекты, банки не просто надели сотрудников в форму и предложили каждому клиенту чашечку ароматного кофе, они сделали их пребывания в отделении максимально комфортным. Правда, пришлось серьезно потрудиться – ввести обновленные критерии общения с клиентами, улучшить скоринг-систему, подобрать профессиональных сотрудников, а также организовать бухгалтерские услуги и налоговый учет.

В этих отделениях все, начиная от обязанностей сотрудников, их рабочего графика и заканчивая дизайном, отличается от стереотипных отделений, а сам процесс общения с клиентами налажен до мелочей. Так, например, система, управляющая клиентскими потоками (СУО), отправляет клиента (после соответствующей регистрации) к необходимому специалисту, а CRM-система выдает банковскому сотруднику всю имеющуюся историю посещений клиента, подсказывая, таким образом, наиболее удобное решение клиентского вопроса. Метод обслуживания, именуемый «в одно касание», позволяет приобрести весь пакет услуг у одного специалиста.

Итак, в новых банковских отделениях зачастую используется система для управления клиентскими потоками (СУО). При входе в отделение всех клиентов встречает администратор. С его помощью они проходят процедуру регистрации и получают комфортное обслуживание. Данная система отвечает за оптимальное распределение клиентов в зависимости от их потребностей среди соответствующих менеджеров банка – то есть она в автоматическом режиме отправит клиента к соответствующему сотруднику. После регистрации в СУО и избрания необходимой услуги, клиент, сидя в комфортной зоне ожидания, может насладиться кофе, подготовить нужные документы, изучить образцы грамотного заполнения бланков. И все это, заметьте, при отсутствии классической очереди со всеми ее негативными моментами. А звуковой сигнал, звучащий при изменении информации на специальном табло, не позволит клиенту пропустить его очередь. По результатам анализа внедрения СУО, время ожидания обслуживания сократился на 20%.

Все права защищены! Копирование материалов Блога без согласия автора запрещено!