Обслуживание клиентов в банке (1 часть)

профсоюз, работа, карьера

Сегодня каждый второй банк старается внедрить ряд проектов, направленных на совершенствование и автоматизацию процессов обслуживания клиентов. Первый проект посвящен построению процесса автоматической сегментации клиентов розничного бизнеса. В зависимости от присвоенного статуса, система автоматически предоставляет клиентам доступ к каталогу услуг, включая возможность использования программ лояльности. Таким образом, каждому сегменту клиентов предлагаются персональные банковские продукты.

Второй проект – внедрение технологии «member get member». Он направлен на привлечение новых клиентов и на мотивацию клиентов за выданные рекомендации. Система обеспечивает автоматизацию процесса получения клиентами дополнительных преимуществ от предоставления рекомендаций. Рассмотрим, какие критерии (события, факты) используются в системе при проведении автоматической сегментации клиентов. Так вот, главной целью при реализации таких проектов было обеспечение потребностей и ожиданий клиентов от банковских продуктов. В результате проведенной работы выделено три основные потребности: накопление, получение регулярного дохода и сохранение средств. Кроме того, в результате анализа было выявлено, что потребности и пожелания клиентов меняются в зависимости от периода и активности сотрудничества с банком.

В результате по этому критерию было выделено три типа клиентов: новые клиенты, существующие клиенты и клиенты, которые обслуживались в банке, но в настоящее время не имеют активных продуктов (лояльные). Одним из критериев стала также продуктовая нагрузка на клиента. По этой характеристике банкиры клиентов сегментировали на два основных типа: те, которые имеют пластиковые карточки (социальный счет, зарплатный проект); и пользователи, выбирающие исключительно депозитные продукты (инвесторы). Последним типом сегментирования стала градация в зависимости от объема остатков на счетах (карточные, депозитные, текущие).

В результате были выделены следующие сегменты:

  • новый клиент;
  • постоянный клиент;
  • лояльный клиент;
  • статусный клиент;
  • социальный клиент;

Также проведена сегментация продуктов в зависимости от потребностей клиентов. В результате продуктовый каталог депозитных продуктов был сокращен до трех продуктов (из двенадцати).

Хочу заметить, что вопрос поиска новых клиентов актуален не только для банкиров, но и для всего нашего бизнеса, будь то юридическая фирма или завод металлоконструкций. И очень хорошо, что сегодня у нас есть Интернет, ведь с его помощью можно довольно таки быстро отыскать людей, заинтересованных в вашем товаре или услуге. Как это сделать? Об этом подробно написано на сайте delaj-delo.ru, который полностью посвящен предпринимательской деятельности и всему тому, что с ней связано. Здесь вы также сможете почитать о том, как открыть свое дело, как грамотно провести рекламную компанию, как управлять временем. Я уверен, что данная информация поможет вам избежать многих ошибок и выйти на стабильный доход. Удачи!

Все права защищены! Копирование материалов Блога без согласия автора запрещено!