Обслуживание клиентов в банке (3 часть)

профсоюз, работа, карьера

В первую очередь необходимо отметить, что внедрение функционала системы «MGM» обеспечило банкирам в начале работы с клиентом понимание, к какому сегменту он принадлежит. Это помогает сотрудникам отделений выбрать нужную тактику общения. Проведя сегментацию клиентов, банки сократили затраты времени маркетинговых администраторов на работу с базой клиентов. Также они получили возможность построить стратегию работы с конкретным сегментом и разработать планы коммуникации с клиентов, причем как на этапе продажи новых продуктов, так и на этапе перехода клиентов между сегментами. Фактически в результате система сама предлагает клиенту продукт, наиболее соответствующий его потребностям. А банк имеет возможность контролировать тенденции поведения каждого отдельного сегмента клиентов. И надо отметить, что этот контроль распространяется не только на людей, пришедших в отделение, но и на тех, кто оформляет депозиты или кредитные карты по онлайн-заявке через Интернет (то есть дистанционно, находясь, например, в Москве, Екатеринбурге или Воронеже). Ведь они тоже клиенты банка.

Какие преимущества для клиентов имеет автоматическое проведение сегментации? В зависимости от сегмента, клиент получает льготные условия обслуживания. Например, для новых и лояльных клиентов банк предлагает возможность досрочного расторжения договора в течение трех месяцев без каких-либо компенсаций. Таким образом, банкиры дают клиенту возможность воспользоваться своими продуктами и оценить их соответствие клиентским потребностям без риска потерять часть дохода в случае досрочного прекращения сотрудничества. С момента внедрения проекта уже сотни тысяч клиентов воспользовались этими условиями, и только 3,0% досрочно расторгли соглашение, а другие – продолжили сотрудничество с банком на хороших условиях.

Клиентам сегмента «социальный» (владельцы социальных карт) предоставлена возможность получить прибавку к депозиту, а для сегмента «статус» предоставлена возможность оформить специальные кредитные продукты на выгодных условиях. Согласно сегментации клиентов, банкиры имеют возможность изменять параметры лояльности, предлагать клиентам отдельные продукты, повышать классы карт и прочее. В общем, клиенты получают преимущества в виде возможности оформить продукты с лояльными условиями или тарифам – например, они имеют возможность пополнять вклады в случаях, когда стандартными условиями данная возможность не предусмотрена. В целом влияние рекомендаций на возможность привлечения новых клиентов является существенным – 80% клиентов, относительно которых банки получили рекомендации, оформили продукты в среднем в течение одной недели. И этот показатель будет лишь расти.

Все права защищены! Копирование материалов Блога без согласия автора запрещено!