С каждым днем все больше людей предпочитают приобретать товары в интернет-магазинах. Это очень удобно, поскольку совершить покупку можно прямо из дома в любое время дня и ночи. На волне такой популярности ежемесячно открываются новые онлайн-магазины. В результате в этой сфере бизнеса достаточно трудно удержаться на плаву, поскольку в ней царит жесткая борьба за каждого клиента. Чтобы выиграть в ней, необходимо не только предлагать покупателям товары по привлекательным ценам, но и добиться высокого уровня сервиса, которым зачастую не могут похвастаться большинство интернет-магазинов. Обойти конкурентов поможет CRM-система, ведь она идеально подходит для этого вида бизнеса и привносит в него множество положительных моментов.
CRM-система: что это?
CRM-система – это специальное программное обеспечение, которое является эффективным инструментом для управления маркетингом, продажами и сервисом. В него вносится вся информация о клиентах и история взаимодействия с ними. Благодаря такой консолидации появляется возможность анализировать запросы, покупки и предлагать действительно нужные товары, отказавшись от тех, которые не пользуются спросом. Также можно разработать систему лояльности, способную удержать покупателей и привлечь новых. За счет этого удастся повысить прибыль и сократить издержки, а со временем значительно вырастут и бизнес-показатели.
Чтобы мечта стала реальностью, потребуется привлечь грамотного поставщика, который имеет опыт внедрения CRM-системы в данный бизнес. Одной из лучших считается компания «Террасофт» – сайт https://www.terrasoft.ru/. Ее продукт на базе платформы «BPMonline CRM» позволит управлять разными бизнес-процессами – проектированием, автоматизацией, аналитикой, клиентской базой, планированием, продажами, маркетинговыми кампаниями, контролем исполнения поручений. Огромным преимуществом данной организации является то, что можно подключить качественную услугу helpdesk online. А при возникновении любых вопросов или сбоев можно обратиться к ИТ-специалисту, который без проблем все устранит за короткий промежуток времени. Благодаря услуге helpdesk online вам удастся автоматизировать многие процессы своего интернет-магазина (в том числе и работу с обращениями, проблемами, изменениями) и повысить уровень сервиса. Данный продукт позволяет организовать эффективное взаимодействие не только с внутренними подразделениями компании, но с внешними клиентами.
Еще одно преимущество helpdesk online – возможность создания базы знаний, куда будут внесены презентационные материала и инструкции по выполнению тех или иных задач. Благодаря ей сотрудник найдет ответ на интересующий их вопрос, не прибегая к помощи коллег.
Преимущества CRM-системы для интернет-магазина
CRM-система для интернет-магазина может подарить массу преимуществ. В первую очередь следует отметить тот факт, что она позволит собрать всю имеющуюся информацию о клиентах в одном месте. Это огромный труд, поскольку зачастую она хранится в различных таблицах, блокнотах сотрудников, файлах. В результате пользоваться ей в полной мере не представляется возможным, а это негативным образом сказывается на бизнесе в целом. Консолидация данных позволит избежать негативных моментов при увольнении сотрудника, так как ему будет трудно скопировать данные, чтобы впоследствии переманить покупателей. Когда новый менеджер по продажам приступит к своим обязанностям, он быстро войдет в курс дела, поскольку у него на руках будет полная информация о деятельности интернет-магазина и его покупателях. Сотрудник сможет предложить им аналогичный уровень сервиса, поэтому потребители не заметят подмены.
За счет полной базы данных появится возможность проводить анализ имеющейся информации. В первую очередь удастся выявить клиентов, которые совершают больше покупок. Для магазина они очень ценны, поскольку приносят хорошую прибыль. Именно на них и нужно сосредоточиться, присвоив им статус VIP. Для таких покупателей можно разработать особую систему лояльности. Благодаря ей они станут покупать чаще, и не будут отовариваться в других магазинах.
CRM-система поможет привлечь покупателей, если повысить уровень сервиса. Этот фактор имеет первостепенное значение для большинства потребителей. Если запросы клиентов постоянно игнорируются, то они просто найдут другой интернет-магазин. Их не остановит то, что стоимость товаров будет немного выше, и они лишатся каких-то бонусов. По этой причине следует наладить с каждым покупателем диалог. Важно, чтобы оператор моментально реагировал на запросы, при этом их он должен вносить в базу данных. Некоторым может показаться, что такая скрупулезность будет излишней, но это не так. Эту информацию можно впоследствии использовать для подробного анализа. Она позволит выявить некачественные товары, недобросовестных поставщиков, партии с браком. Таким образом, появится возможность избавиться от продуктов, на которые покупатели жалуются чаще всего. Такой шаг позволит сократить количество возвратов и расстаться с поставщиками, продающих сомнительные товары. В CRM-системе можно автоматически создавать квитанции, чеки, план поставок товаров. В результате удастся сэкономить время и повысить уровень сервиса. Клиентам не придется долго ждать заказа.
Умелый маркетинг с помощью CRM-системы
В связи с тем, что в CRM-системе будет фиксироваться каждый заказ, появится возможность проводить правильные маркетинговые кампании, которые принесут интернет-магазину дополнительную прибыль. Сегментация поможет распределить клиентов на группы и отправлять им привлекательные предложения, в которые будут включены нужные им товары по соблазнительным ценам. Человек просто не сможет удержаться от покупки и в ближайшее время совершит ее. При помощи CRM-системы можно автоматизировать информационную рассылку. Для этого нужно будет создать письмо один раз и выбрать группу, которая должна его получить.
Важно знать, что лояльность клиентов помогает не только удерживать их, но и привлекать новых, не тратя средства на контекстную рекламу и объявления в газетах или телевидении. Довольный потребитель расскажет о своей удачной покупке родственникам, коллегам, знакомым. Многие из них заинтересуются интернет-магазином и зайдут на сайт хотя бы из любопытства. Некоторые совершат покупку и останутся довольны. Своим положительным опытом они обязательно поделятся с другими людьми. В результате вы обретете множество клиентов – останется только поддерживать отличный уровень сервиса и дальше (тогда бизнес будет лишь процветать).
CRM-система подарит массу преимуществ интернет-магазину. Она позволит повысить уровень сервиса, одновременно с этим вырастит лояльность клиентов, которые расскажут другим о положительном опыте. За счет этого новых покупателей станет гораздо больше. Также это ПО даст возможность проводить маркетинговые кампании, которые будут приносить прибыль.