Программа «тайный клиент» – 1 часть

тайный клиент, бизнес

Ни для кого не секрет, что конкурентным преимуществом любой компании, будь то фирма, делающая офсетную печать на дисках или предприятие, вставляющее пластиковые окна, является качество продукции (услуги) и качество обслуживания. Это именно то, что является очень важным для потенциальных клиентов компании, а, следовательно, и для нее самой. Поэтому не удивительно, что каждая компания регулярно заявляет о том, что ее продукция самая лучшая, а качество обслуживания – гарантированно высокое, подтверждая эти слова самыми разнообразными стандартами, внедряемыми в свою повседневную работу. В свою очередь, программа «тайный клиент» помогает компании решить две достаточно важные управленческие задачи в рамках социальной ответственности бизнеса – обеспечить выполнение стандартов обслуживания и осуществить справедливую оценку работы сотрудников по вкладу каждого из них в обеспечение сервиса высокого качества.

Одним из главных плюсов программы «тайный клиент» является ее динамичность. Компания не может позволить себе стоять на месте, когда все вокруг постоянно движется и развивается. Развивается отечественный бизнес, развиваются клиенты, а это, конечно же, отражается на периодичности и сценариях покупок, а также на анкетах «тайных клиентов». Для того чтобы эта программа оставалась эффективным инструментом управления, необходимо постоянно держать руку на пульсе и внедрять в нее необходимые изменения, диктуемые временем. В общем, все должно быть построено на твердом убеждении, что формула успеха достаточно проста: довольный клиент – это довольна компания, а довольная компания – это довольный работник. Ну а довольный работник – это еще более довольный клиент. Как видите, все очень просто.

Главная цель программы «тайный клиент» – это удержать баланс интересов двух сторон. С одной стороны – это персонал компании, который уже почувствовал мотивацию, почувствовал похвалу, который уже увидел свою фамилию в корпоративном журнале и на доске почета. Эти сотрудники, как вы понимаете, не хотят получать за свою работу отрицательные баллы.

С другой стороны – это «тайные клиенты», которые хотят представить достоверную информацию о компании в своей анкете, а также написать объективные комментарии и замечания для того, чтобы получить деньги за выполненную работу. Поэтому очень важно принимать во внимание лишь объективную информацию и вести постоянный контроль над аргументированными претензиями. Также для компании очень важна субъективная оценка, поскольку «тайный клиент», оценивая выполнение стандартов качества персоналом, видит все это с субъективной стороны.

Все права защищены! Копирование материалов Блога без согласия автора запрещено!