Ни для кого не секрет, что конкурентным преимуществом любой компании, будь то фирма, делающая офсетную печать на дисках или предприятие, вставляющее пластиковые окна, является качество продукции (услуги) и качество обслуживания. Это именно то, что является очень важным для потенциальных клиентов компании, а, следовательно, и для нее самой. Поэтому не удивительно, что каждая компания регулярно заявляет о том, что ее продукция самая лучшая, а качество обслуживания – гарантированно высокое, подтверждая эти слова самыми разнообразными стандартами, внедряемыми в свою повседневную работу. В свою очередь, программа «тайный клиент» помогает компании решить две достаточно важные управленческие задачи в рамках социальной ответственности бизнеса – обеспечить выполнение стандартов обслуживания и осуществить справедливую оценку работы сотрудников по вкладу каждого из них в обеспечение сервиса высокого качества.

Одним из главных плюсов программы «тайный клиент» является ее динамичность. Компания не может позволить себе стоять на месте, когда все вокруг постоянно движется и развивается. Развивается отечественный бизнес, развиваются клиенты, а это, конечно же, отражается на периодичности и сценариях покупок, а также на анкетах «тайных клиентов». Для того чтобы эта программа оставалась эффективным инструментом управления, необходимо постоянно держать руку на пульсе и внедрять в нее необходимые изменения, диктуемые временем. В общем, все должно быть построено на твердом убеждении, что формула успеха достаточно проста: довольный клиент – это довольна компания, а довольная компания – это довольный работник. Ну а довольный работник – это еще более довольный клиент. Как видите, все очень просто.

Главная цель программы «тайный клиент» – это удержать баланс интересов двух сторон. С одной стороны – это персонал компании, который уже почувствовал мотивацию, почувствовал похвалу, который уже увидел свою фамилию в корпоративном журнале и на доске почета. Эти сотрудники, как вы понимаете, не хотят получать за свою работу отрицательные баллы.

С другой стороны – это «тайные клиенты», которые хотят представить достоверную информацию о компании в своей анкете, а также написать объективные комментарии и замечания для того, чтобы получить деньги за выполненную работу. Поэтому очень важно принимать во внимание лишь объективную информацию и вести постоянный контроль над аргументированными претензиями. Также для компании очень важна субъективная оценка, поскольку «тайный клиент», оценивая выполнение стандартов качества персоналом, видит все это с субъективной стороны.