Программа «тайный клиент» – 2 часть

тайный клиент, бизнес

Уменьшить существующий разрыв между объективной и субъективной оценкой – это на сегодня одна из приоритетных задач программы «тайный клиент». Именно поэтому, а также с целью всестороннего учета потребностей всех сторон (клиентов, компании, а также ее сотрудников), в программе «тайный клиент» необходимо более тщательно проводить сбор субъективных пожеланий со стороны своих постоянных клиентов.

Для этого компания должна регулярно вводить обновленные анкетные формы, позволяющие проводить мониторинг с новыми целями и с новыми задачами.

Это необходимо для повышения и поддержания высокого уровня сервиса по всем структурным подразделениям компании. А чтобы не ошибиться, многие эксперты, на основании анализа комментариев «тайных клиентов» (согласно контент-анализа) и приоритетов компании, советуют в анкетной форме делать следующие изменения:

  • количество вопросов надо будет сократить в среднем на 30% (желательно, чтобы их было не больше 50) – зачастую из анкеты удаляются вопросы, которые уже хорошо «отработаны» персоналом компании, и ответы на которые всегда составляют 100%;
  • необходимо добавит новые, более объективные вопросы, касающиеся, например, наполнения промо-буклетниц, размещенных на стеллажах в прикассовой зоне;
  • стоит добавить новые, более субъективные вопросы – например, «вы бы порекомендовали нашу компанию свои друзьям, родственникам, коллегам?”;
  • желательно добавить в анкету несколько провоцирующих сценариев, согласно которым происходит тот или иной конфликт между сотрудником компании и новым клиентом;
  • в анкете обязательно должен быть представлен ряд расширенных комментариев к вопросам, на которые приходит наибольшее количество претензий;
  • попробуйте изменить «вес» вопросов в сторону ожидания клиентов (больший «вес», например, уделите вежливости и доброжелательности персонала);

Как видите, ничего сложного в этом нет. Так что не бойтесь экспериментировать, повышая качество своих товаров или услуг. Это выгодно и вашему бизнесу и, конечно же, вашим клиентам.

На сегодня все, но перед тем как попрощаться, я хочу обратиться к своим читателям, которым срочно необходимо страхование ответственности – например, всеми любимое ОСАГО. Как вы знаете, на отечественном рынке страхования работает достаточно много фирм, причем не все они предоставляют качественные услуги. Поэтому если вы не хотите ошибиться с выбором, то обратитесь в компанию «Универсальный Страховой Брокер» (web-сайт – www.uib-consult.ru). Ее специалисты имеют большой опыт работы в данной сфере, а значит, они подберут вам именно тот страховой продукт, который наиболее оптимально вам подходит. Уверен, вы не пожалеете!

тайный клиент, бизнес

Все права защищены! Копирование материалов Блога без согласия автора запрещено!