Скрытый потенциал бизнеса (3 часть)

бизнес-план

Второй по важности информацией являются сведения о персонале – особенно о менеджерах по работе с клиентами и по продажам. Не надо забывать, что именно они представляют собой передовую линию взаимодействия с покупателями. Ведь даже если реклама и программы стимулирования сбыта привлекают внимание огромного количества потенциальных потребителей, а обслуживание происходит не на должном уровне, то все эти усилия не окупятся в полном объеме.

Более того, плохой сервис отпугивает клиентов. Решить эту проблему просто – нужен контроль и оценка работы торгового персонала. Это не только улучшит показатели каждого отдельного продавца, но и приведет к повышению уровня обслуживания в целом. Основа такого подхода – база данных, в которой можно отображать информацию о сотрудниках, причем как в форме личного дела (персональная характеристика, объем реализованной продукции, жалобы клиентов), так и в форме результатов проведения встреч по обмену опытом, выявления эффективных техник продаж, определения типичных ошибок при общении с потребителями.

Кроме того, менеджеры по работе с клиентами могут быть источником исправления недостатков. По роду своей деятельности они взаимодействуют с теми, кто формирует спрос – потенциальными и текущими покупателями. Западные компании уже много лет практикуют анкетирование и опрос персонала с премированием за удачные идеи, которые доказали свою перспективность при их тестировании. Записывается этот метод в должностных инструкциях, где как необходимое условие труда продавцов указана «провокация» клиентов на диалог. Постоянное оперирование информационными потоками и активное применение собранных сведений (вместе с внедрением экономической математики и статистики) возможно только при создании единой электронной базы данных. В любой компании этот шаг не будет лишним. Информация (как товар) имеет цену – в каждой организации она фактически входит в комплекс нематериальных активов. И товар этот не может быть заменен никаким альтернативным продуктом. Переход с индустриальной эры в информационную повлиял в стратегиях западных корпораций на перераспределении статей бюджета рекламы и продажи. Сегодня есть такие направления финансирования маркетинга:

  • презентации и выставки – 11%;
  • связи с общественностью – 16%;
  • публикации в СМИ – 22%;
  • традиционная реклама – 25%;
  • прямой маркетинг и CRM с использованием баз данных – 26%.

У нас такого соотношения следует ожидать в ближайшие 10-15 лет. Конечно же, все зависит от внутренней экономической ситуации и от прихода новых игроков, в том числе иностранных компаний, на наши рынки. Однако это не означает, что пионеры запуска передовых технологий не получат уникальные конкурентные преимущества уже сегодня. В общем, информация с ее своевременностью и полнотой уже давно занимает в бизнесе ведущую позицию, так как определяет успешность практически каждого вида деятельности. Интенсивное развитие информационных технологий предоставляет широкие возможности использования информации. Базы данных позволяют за счет автоматизации сокращать время проведения манипуляций с громоздкими размерами накопленных сведений. Этот инструмент должен стать основой для новых решений в сфере бизнеса. Появление данного подхода является объективно обусловленным.

Понятно, что коммерческие организации, так или иначе, аккумулируют информацию как о рынке, так и о покупателях. И очень важно умение компании грамотно распорядиться данными, а именно: профессионально построить сам процесс коммуникации между предприятием и его клиентами. Всем нам знакомы навязчивые и не всегда тактичные телефонные звонки с попытками продать какой-то продукт или услугу, не говоря уже про «кипы мусора» в почтовых и электронных ящиках. Но даже самая объемная и детализированная база данных – не более чем сведения, которые не являются конкурентным преимуществом. Главное – способность эффективно их использовать.

Все права защищены! Копирование материалов Блога без согласия автора запрещено!